Het virtuele groepsgevoel

Door: Nienke Smit, 29-6-2007

Vorige week een interessante bijeenkomst van MarketResponse bijgewoond, met als thema Ken het virtuele groepsgevoel van uw klanten. De opkomst van Online communities (zoals bijvoorbeeld Second Life, Hyves maar ook de IKEA-family) is onstuitbaar. Mensen doen ook online bij voorkeur aan groepsvorming, simpelweg als tijdsverdrijf maar ook om van elkaar te leren.

De eerste spreker, hoogleraar Albert Benschop ging in zijn lezing in op het verschijnsel dat ´de levensvatbaarheid en duurzaamheid van virtuele gemeenschappen primair afhankelijk is van de mate waarin de deelnemers er in slagen om vertrouwensrelaties op te bouwen waardoor zij een zekere mate aan interne cohesie verkrijgen´. Hij stelde zich op het standpunt dat veel van de communities ten onder gaan aan een gebrek aan zelfregulatie.

De tweede spreker, Jeroen Loeffen van Villa Koopzicht stelde zich juist op het standpunt dat je niet moet proberen om te reguleren via bijvb. stringente toegangseisen vooraf. Niet wie je bent maar wat je zegt is relevant. Dus beperk het toezicht tot een moderator, en wees niet verbaasd als communities zichzelf reguleren.

Pas als je géén mogelijkheid bied om woede of frustratie te kanaliseren, zie je de uitwassen verschijnen op sites als Geen Stijl. Bovendien biedt een eigen community volop kansen voor bedrijven om in dialoog te gaan en daarmee de dienstverlening/producten te verbeteren. In het verleden bestond de communicatie van bedrijven vooral uit zenden, probeer om te schakelen naar vragen en ga een dialoog in gelijkwaardigheid met je klanten aan!

Als voorbeeld daarvan gaf hij het nieuwe klantenforum van Robeco, www.youuniqueklantenforum.nl

Natuurlijk vraag je je tijdens zo'n bijeenkomst direct af wat het voor onze carrièreportals kan betekenen. Een forum waar je carrièrevragen beantwoord worden door andere bezoekers, objectief en onafhankelijk maar ook onstuurbaar en lastig kwalitatief goede antwoorden te krijgen? Of de antwoorden te laten geven door medewerkers van de organisaties die zich op de site presenteren, subjectief maar inhoudelijk en kwalitatief waarschijnlijk consistenter? Of een mix, waarbij we zowel bezoekers als bedrijven uitnodigen hun mening te geven?

Een goed voorbeeld hoe het zou kunnen werken, trof ik op http://forum.top-consultant.com/UK/list.aspx waar men elkaar adviseert bijvoorbeeld over de vraag waar wel of juist niet te gaan werken. Interessant is de bezoeker die vraagt om een mening over Kaiser Associates. Er worden drie relatief negatieve meningen gepost, en 1 genuanceerdere, positieve van een ex-werknemer. De vraagsteller gaat evengoed op gesprek, en geeft zijn eigen definitieve kijk op het geheel (postieve uitleg van de genoemde negatieve punten). Zeer verhelderend voor toekomstige twijfelaars.

In Nederland kennen we vooral 'klaagsites' om ex-werkgevers aan de schandpaal te nagelen, erg eenzijdig zonder zelfregulering en hoor/wederhoor. Met werkgevers/carrière/banen zijn we nog niet zover als de grote beoordelingssites van vakantie-accomodatie (o.a. www.zoover.nl) maar gevoelsmatig zal dat niet lang meer duren.